Esta es la historia de Colleen Dafoe quien en diciembre pasado se encontraba en el aeropuerto de Halifax con su marido y su hija esperando la partida de su vuelo, cuando de repente, la aerolínea WestJet les comunicó que su vuelo había sido cancelado.
La aerolínea sugirió reprogramarlos en un vuelo para más de 10 días después, mucho después del final de sus vacaciones que ya habían planeado con anticipación a la República Dominicana para celebrar su cumpleaños número 50 en familia. Los Dafoe nunca abandonaron Nueva Escocia.
Colleen, pidió un reembolso a WestJet, que se negó y en su lugar ofreció un vale de vacaciones válido por un año. Finalmente, recurrió a un tribunal de reclamos menores para obtener los 1.200 dólares de compensación que creía que se le debían a su familia en virtud de la carta de derechos de los pasajeros de Canadá.
Sólo después de que ella inició la acción legal, un abogado de WestJet se ofreció a pagarles el monto total, si firmaban un acuerdo de confidencialidad que les prohibía discutir el asunto.
“Mi marido y yo nos quedamos vacilantes sobre esto. Una parte de nosotros quería mantenernos firmes y no aceptar la cláusula de confidencialidad, porque las aerolíneas no deberían silenciar a las personas que no han seguido las regulaciones”, dijo Dafoe.
Al final, la mujer aceptó un acuerdo que incluía una cláusula de confidencialidad que le impedía revelar la cantidad.
WestJet dice que «no comenta públicamente sobre acuerdos de confidencialidad, independientemente del tema o las circunstancias».
Dafoe dijo que aceptó llegar a un acuerdo porque ir a la corte parecía «un poco aterrador: no sabíamos si podríamos navegar el sistema lo suficientemente bien contra un abogado de tiempo completo y no salir perdedores».
Su caso encaja en un patrón aparente en el que las dos aerolíneas más grandes de Canadá inicialmente ofrecen vales (a menudo por valor de entre 150 y 300 dólares) si un pasajero se queja. Luego, si el cliente rechaza y procede a presentar un reclamo judicial, Air Canada y WestJet eventualmente ofrecen tanto como la solicitud original, o a veces más, después de un prolongado intercambio, siempre y cuando se firme un acuerdo de confidencialidad.
Los defensores de los derechos del consumidor advierten que los acuerdos de confidencialidad entre grandes empresas y clientes individuales están lejos de ser rutinarios en la mayoría de los sectores, y que la política equivale a un juego de poder por parte de las aerolíneas para evitar sentar precedentes legales o permitir que se corra la voz sobre los pagos.
Según las Regulaciones de Protección de Pasajeros Aéreos de Canadá, las aerolíneas deben compensar a los viajeros por infracciones que van desde vuelos cancelados hasta no volver a reservar a los clientes con prontitud.
Acuerdos de confidencialidad
El régimen es supervisado por la Agencia Canadiense de Transporte, que enfrentaba una acumulación récord de 61.000 quejas contra transportistas hasta el 5 de diciembre. Muchos viajeros dijeron que optaron por saltarse el proceso del regulador, que comienza sólo después de que se rechaza una queja inicial dirigida directamente a la aerolínea. – debido a su tiempo de espera de casi dos años en algunos casos.
Air Canada dijo en un comunicado que los acuerdos de confidencialidad no son nada fuera de lo común y que paga una compensación cuando se la adeuda.
Los Acuerdos de confidencialidad son muy comunes en el contexto de la resolución de disputas litigiosas, y un acuerdo para ellos a menudo es parte de cualquier acuerdo celebrado antes de una audiencia judicial.
Para Sylvie De Bellefeuille, abogada radicada en Quebec del grupo de defensa Option Consommateurs, el objetivo principal de las aerolíneas es suprimir las reacciones negativas, en línea y en los tribunales.
“No quieren tener un precedente. Y especialmente ahora con las redes sociales, es posible que no quieran que la gente diga: ‘Llegué a un acuerdo con Air Canada por 500 dólares’”, dijo.
Esa preocupación por el boca a boca se alinea con una justificación de los acuerdos de confidencialidad presentada por un abogado de WestJet en un correo electrónico a un cliente en octubre pasado: “Si bien un pasajero puede compartir su experiencia (en línea), a menudo genera la expectativa de que todos los pasajeros podrán recibir una compensación igual o similar, a pesar de tener circunstancias de viaje muy diferentes”.
Oficiales de resolución de quejas
Para acelerar el procesamiento de quejas y convencer a los clientes de que acudan al regulador en lugar de a los tribunales, la Agencia Canadiense de Transporte creó la función de “funcionarios de resolución de quejas”. Oficina que comenzó a prestar sus servicios a mediados de agosto, con 50 empleados contratados y otros 50 que se unirán el próximo año, dijo la agencia.
Ahora se están debatiendo regulaciones para cimentar reformas radicales a la carta de derechos de los pasajeros del país. Anunciados en abril y que entrarán en vigor en la primera mitad de 2024, los cambios en las Regulaciones de Protección de Pasajeros Aéreos parecen eliminar una laguna jurídica a través de la cual las aerolíneas han negado a los clientes compensación por retrasos o cancelaciones de vuelos cuando era necesario por motivos de seguridad.
Implementado por primera vez en 2019, el nuevo régimen también aumenta la pena máxima por infracciones de las aerolíneas a 250.000 dólares (un aumento diez veces) y coloca el costo regulatorio de las quejas en los transportistas.
