La decisión de WestJet de imponer asientos más estrechos y luego dar marcha atrás tras una reacción generalizada no es una historia de “escucha activa al cliente”. Es, más bien, el retrato de una aerolínea que probó hasta dónde podía apretar al pasajero y retrocedió solo cuando el costo reputacional superó el beneficio económico esperado.
Reducir espacio entre filas y ancho de asientos no es innovación ni eficiencia: es empobrecimiento deliberado del servicio. WestJet vendió el recorte como una necesidad operativa en tiempos de inflación y costos elevados, pero el mensaje real fue otro: el cuerpo del pasajero es la variable de ajuste. Menos centímetros, menos dignidad, misma tarifa —o más alta—. Un negocio redondo… hasta que estalla la indignación.
Las imágenes y testimonios de viajeros describiendo vuelos claustrofóbicos, dolor físico y agotamiento no fueron exageraciones emocionales; fueron evidencias de una estrategia que cruza la línea del abuso. A ello se sumaron advertencias de sindicatos sobre impactos en seguridad y evacuaciones. ¿De verdad nadie en la cadena de decisiones vio venir esto? Cuesta creerlo. Lo más probable es que sí lo vieran y apostaran a la resignación del cliente.
El posterior “reconocimiento” del error por parte de la directiva suena vacío. WestJet no corrigió por convicción ética, sino porque la presión pública se volvió insostenible. La marcha atrás no borra el intento. Deja claro que, si el rechazo no hubiera sido tan ruidoso, los asientos seguirían encogidos y el precedente, normalizado.
Este episodio expone un problema estructural de la industria aérea: compañías que hablan de experiencia del cliente mientras la erosionan sistemáticamente. Se cobra por seleccionar asiento, por equipaje, por abordar antes; y ahora, por respirar con algo de comodidad. La “clase económica” se convierte en un eufemismo para incomodidad planificada.
La lección es incómoda para WestJet y para el sector: los pasajeros no son mercancía comprimible. Cuando una aerolínea olvida eso, pierde algo más valioso que unos centímetros de cabina: pierde confianza. Y esa, a diferencia del espacio, no se recupera con una simple reversión técnica.
